En 2025, les entreprises feedback-driven raffleront la mise !
De la généralisation d’Internet dans les années 2000, en passant par celle du cloud dans les années 2010 jusqu'à l’essor de l'IA aujourd’hui, les coûts de distribution, de stockage, et d'interprétation des données ont été réduits à presque zéro. En conséquence, les entreprises qui se concentrent sur la collecte et l'utilisation des données ont remporté des succès majeurs. En 2005, les entreprises SaaS étaient en vogue, et en 2015, les entreprises data-driven dominaient le marché. En 2025, ce sont les entreprises feedback-driven qui l'emporteront.
L’intérêt du feedback pour performer
Le feedback client, ou retour client, est essentiel pour adapter les offres et améliorer les ventes. Les entreprises qui se concentrent sur l’obtention rapide de feedback grâce à des méthodologies telles que l'Agile ou le Design Thinking obtiennent de meilleurs résultats en réagissant plus rapidement aux besoins des clients. Elles sont capables de tester et de s’adapter beaucoup plus vite pour être sûres d’être chirurgicales dans leur façon d’adresser le besoin utilisateur. Par ailleurs, l’hégémonie du NPS montre l’importance que donnent les entreprises à la mesure de leur feedback. Et c’est une bonne chose car selon CustomerGauge, une augmentation de 10 points du NPS pour les entreprises du B2B équivaut à une augmentation de plus de 3% d’upsell, notamment grâce à une plus grande fidélisation.
+ 10 points NPS = + 3 % d'upsell
Le déverrouillage du feedback par l’IA générative
De nos jours, gérer de grandes quantités de données quantitatives n’est plus si problématique. En effet, beaucoup d’outils se sont construits autour de l’approche data-driven, qui consiste à traiter de la donnée pour avoir accès à de nouveaux indicateurs en temps réel et prendre des décisions plus éclairées. Les entreprises ont néanmoins toujours du mal à traiter les données textuelles, qui représentent une grande partie du feedback client. Plus de 90% d’entre elles collectent déjà du feedback client : la matière première est donc disponible. Mais ce n’est pas suffisant pour améliorer significativement sa performance. Selon la dernière étude de l’Association Française de la Relation Client, 5 entreprises françaises sur 6 n’analysent pas les feedbacks clients, ou le font de manière limitée. Heureusement, les dernières percées technologiques ont permis aux nouvelles IA génératives, comme ChatGPT, de traiter de grandes quantités de données textuelles et d'en tirer des apprentissages satisfaisants. Grâce à la combinaison de sources de données disponibles et de nouveaux outils, on voit donc une rupture majeure apparaître sur la gestion des feedbacks : un nouvel eldorado s’offre aux entreprises !
5 entreprises françaises sur 6 n'analysent pas les feedbacks clients ou le font de manière limitée.
Comment anticiper ce virage stratégique ?
Pour adopter une approche feedback-driven et améliorer sa performance, il est essentiel de suivre trois étapes clés.
Tout d'abord, il est important d'acculturer ses équipes pour qu’elles soient en mesure de récolter le feedback à tous les niveaux de l’entreprise. C’est-à-dire qu’une phase de formation semble importante pour savoir comment récupérer efficacement du feedback, comment réagir face à lui et savoir quoi en faire une fois récupéré. La récolte des retours collaborateurs est d’ailleurs tout aussi importante que celle des clients. Selon l’ex-directrice relation abonnés de chez Free, une augmentation de 2 points du eNPS (le NPS des employés) fait gagner 1,3 sur le NPS client.
Une augmentation de 2 points du eNPS (le NPS des employés) fait gagner 1,3 sur le NPS client
Ensuite, il faut s’équiper d’outils de management de l’expérience, comme Synopsis, pour centraliser les feedbacks et en extraire des apprentissages précis, le tout automatiquement. En outre, il est important de communiquer autour de ces bases de données de retours pour assurer leur diffusion à tous les niveaux de l'entreprise.
Enfin, il est crucial de faire remonter le pilotage stratégique du feedback jusqu'au niveau de la direction pour influencer la stratégie et optimiser l'expérience client. Concrètement, il s’agit de construire et de surveiller des tableaux de bords synthétisant les retours clients sur les axes stratégiques de la période en cours. On voit de plus en plus d’entreprises qui s’organisent de la sorte, avec un pilotage porté par les équipes expérience client, UX ou support client.
Récolte, traitement et pilotage stratégique sont donc les 3 étapes clés nécessaires pour adopter une stratégie feedback-driven. Les données quantitatives permettent aujourd'hui de bien identifier les zones de frustration et de satisfaction. Demain, avec la possibilité d'analyser la donnée qualitative de masse, les entreprises auront la finesse nécessaire pour comprendre pourquoi il y a ces zones, avec un bon indice de confiance. Elles auront alors un avantage considérable sur le marché.
À propos de Synopsis
Synopsis est une entreprise éditrice de logiciels qui vous permet de comprendre d'un coup d’œil tout ce qu'on dit de vous : clients, employés, détracteurs et promoteurs. Elle vise un monde feedback-driven, où chaque grande décision est soutenue par du feedback. Pour cela, elle s'appuie sur de l'IA générative, capable d'aller creuser dans du texte et d'en sortir des éléments particulièrement pertinents noyés dans la masse. Concrètement, Synopsis est une solution qui agrège tous vos feedbacks et vous ressort des apprentissages précis et activables.
